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迅速提升卖家售后服务的技巧 [复制链接]

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大洋
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只看楼主 倒序阅读 使用道具 楼主  发表于: 2016-01-20

对于从事网络营销的外贸卖家来说,如何做好售后服务是一堂必修课。对于卖家而言,好的服务是另一个销售的开始。如今的买家注重的不仅仅是商品本身的质量,对于售后服务他们也非常重视。所以卖家必须掌握几点迅速提升售后服务的技巧以赢得买家的垂青,这样一来就能使一次性买家变为您的忠实客户。

一.良好的沟通技巧
沟通技巧可以说是售后服务的基础,学会如何与买家沟通是赢得外贸市场的重要技能之一。在跨国网络营销中,卖家会遇到来自世界各地的、形形色色的买家,因此也会碰到各种各样的难题需要处理。一旦卖家掌握了与买家沟通的技巧,就可以化干戈为玉帛,将一些看似无法解决的难题变为再次销售的利器。比较常用有效的方法就是:当买家下单之后,卖家应该在第一时间感谢买家选购自己的商品并且提醒买家及时付款。待买家付款之后,立即以电子邮件或电话的形式与买家确认已经收到货款并告知买家确切的发货时间。由于跨国贸易要办理比较复杂的出关手续,加上各家物流公司的配送速度也不尽相同,这个时候卖家就必须通过耐心亲切的沟通来赢得买家的理解,使他稍安勿燥,同时自己也要做好跟单查询。按照这样的方法与买家沟通,相信绝大多数买家都能够理解并且对您产生一种信任感,一次性购买者就有可能变身为您的忠诚客户。

二.积极处理退换货
在处理买家提出的退换货要求时,卖家切记不能表现出不耐烦的情绪,此时卖家应该将这个作为一个二次销售的机会。在跨国网络营销中,退换货是卖家最为担心的问题,尽管发生的概率并不高,但详尽清晰的退换货政策可以让买家消除顾虑,同时买家也会被卖家高度负责的态度所打动,从而提升了成交率。那么怎样的退换货政策才可以称得上详尽清晰呢?首先,提醒买家选择合适的退换货方式。当买家收到商品后感觉不满意或者不能使用时,建议卖家通过积极的沟通了解买家遇到的实际问题,比如是否需要提供更多的操作手册或者是否需要另外的软硬件配合使用,如果问题仍无法解决,那么就应该选择一种适合买家的退换货方式。在运费成本高于商品自身价值的情况下,选择直接退款相比其他方式会更合适。其次,确定退换货的时间期限。卖家可以根据物品的时效性、保质期等商品特性,来选择买家在收到货物之后的多少天内可以进行退换。再次,确定运费由哪方承担。退换货时的运费承担问题一直是买卖双方的争议所在,因此为了避免今后的纠纷,卖家可以事先确定好这一事项。最后,完善退换货的详细内容。内容可以包括:注明买卖双方哪一方将承担物品的退还费用,以及是否需要退回原先收取的运费;明确可接受的退货条件,例如“没打开原包装”或“已经打开原包装但货物完好无损”等。

三.产品质保及维修
在商品页面标注卖家的商品质保和维修说明,这将大大提高买家对卖家的信任度,加速成单。根据不同的商品制定相应的质保和维修措施,例如3C、小家电等产品国外店铺都有一套很好的质保和维修的服务方针,中国生产的电子产品及其零配件有的已经达到国际先进水平并开始进入国外市场,如果质保和维修措施能跟上,必然能够增强用户对中国产品的信心,从而大大提升成交量。

四.完善的支付及退款系统
无论是买家支付货款还是卖家退还货款都需要一款安全快捷的支付工具,全球范围内的各个网络交易平台的实践表明,PayPal的强大功能可以使其成为买卖双方的首选。PayPal的即时转账即时到账功能可以大大缩短交易周期,使卖家在收到货款后立即发货,这样买家也就无需经历漫长的等待。除此之外,如果因为商品本身产生问题,买卖双方通过协商之后决定退款时,PayPal也能帮助快速解决这一问题。

五.做好客户回访
正所谓“知己知彼,百战不殆”,卖家可以建立一个客户档案卡,将购买过商品的客户用一个专门的表格进行信息记录,内容可以包括该客户的姓名、性别、地址、联系方式、喜欢的款式、颜色、爱好等等,当网店里有新的商品上线时,可以发一封电邮告知买家,在买家看过商品之后及时与他沟通,这样就能获得买家的信息反馈从而判断出他是否具备购买意向,同时卖家还可以在圣诞节等重要节日寄给买家一些电子贺卡等礼物,让买家感受到您的贴心和细致。

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